Главное - это готовность служить.

На тему этого текста нас натолкнул разговор с одной из наших коллег. Она занимается консалтинговыми услугами. Точкой нашего интереса в этом диалоге был тезис нашей коллеги, смысл которого таков – работаешь ли ты с VIP-клиентами или твои заказчики другого уровня, консультируешь ли ты топ-менеджера или линейных сотрудников – это не имеет значения в твоей работе, ибо все люди одинаковы и принципы работы с ними так же одинаковы. Этот тезис спровоцировал нас на обсуждение этой темы с самыми разнообразными собеседниками. Мы уверенны в том, что работа с клиентами VIP-уровня отличается от работы с другими клиентами. Наш опыт и концепция работы над имиджем с заказчиками самого высокого социального статуса позволяет нам заявлять – вокруг особенных людей всё должно быть особенно! И вещи, и знания, и люди. И именно это позволяет устойчиво чувствовать себя на рынке эксклюзивных гуманитарно-технологических услуг.

В конце февраля 2005 года мы провели серию встреч с сотрудниками московского бутика «ARMANI CASA», входящего в холдинг «MERCURY». Именно эти люди каждый день работают с клиентами самого высокого уровня. Продажа им услуг и мебели есть повседневность для коллектива такой компании, и мы не могли не поговорить с управляющей магазином Яной Самойловой на тему эксклюзивности. «MERCURY» первой в своё время организовала рынок люкс-товаров в стране. Это особенные вещи для особенных людей.  Яна Самойлова говорит: «Диван можно купить где угодно. Да, он не будет от Армани, но он будет достойным. Он будет хорошего качества, на нем можно будет сидеть и лежать какое-то время. А вот отношение, внимательность, расположение, как услугу, можно купить здесь. Возможность человеку в данном месте почувствовать себя особенно, почувствовать себя причастным к этому стилю и к этому человеку, и почувствовать себя благодаря этому, совершенно по-другому. Или наоборот – оказаться в адекватной себе атмосфере. Мы продаем мебель, но продаем её особенным образом. Мы можем отличаться только особенным отношением»

То, что сегодня продавая какой-либо материальный продукт на самом деле продают стиль жизни или особое расположение и отношение – это уже почти очевидно большинству современных людей. И те, кто этим занимается, понимают необходимость работы с теми, кто такую услугу предлагает. Основным инструментом продажи выступает человек. Но продавать стиль может только особенный человек. Каким он должен быть? Как с ним работать и добиваться успеха? Вот об этом и была наша беседа с Яной.

Яна, отличается ли чем-либо работа с клиентами VIP-уровня?

Яна. Готовностью и пониманием того, что это особенные люди. Особенные своими заслугами и успехами. Они могут быть капризными, если примитивно говорить, и они имеют на это право – я в этом убеждена. У них есть специальные требования, что касается мебели – это размеры, цвет, например. И обслуживание таких клиентов отличается готовностью реагировать на это все, и реагировать адекватно.

А таких клиентов можно чем-то удивить?

Яна. Да, вот именно этим пониманием, пониманием того, что к ним относятся, как к особенным. Они ожидают к себе такого отношения, и когда его видят, они способны это оценить очень высоко.


Для того, чтобы это получалось, чтобы работать с VIP-клиентами, нужны особенные люди. Не каждый может это. Где вы их берете? Как вы понимаете, что вот этот человек может?

Яна. Сразу это конечно не поймешь. Сначала это обусловливается просто готовностью работать. «Служить бы рад, прислуживаться тошно». Готовность служить нужна. Это главное. Таким людям нужно служить. Такое служение с достоинством. Это или есть в человеке или нет. Это видно в процессе работы, в отношении к своим обязанностям, к клиентам.

А какие-то особые качества должны быть у таких людей, на ваш взгляд?

Яна. Интуиция, чутьё особое и главное – внимательность. Этого качества вообще часто не хватает современному человеку – можно годами ходить по одной и той же дороге, и не замечать, сколько всего на ней интересного и удивительного. Вот внимательностью мало кто обладает. Способностью удивляться. Восхищаться. И ты прививаешь это своим людям. Она или есть или нет. А внимательность в таком контексте, я считаю, это прежде всего, работа над собой. Если ты задаешься такой целью, если говоришь себе: «вот такая внимательность мне нужна», то нужно её тренировать. В работе появляется особая включённость, ты можешь почувствовать характер клиента мгновенно, какое именно сейчас у него или у неё эмоциональное состояние. Клиент всегда видит, что ты чувствуешь его состояние, отвечаешь на него и он очень ценит это.

Вы сказали «работать над собой». Значит ли это, что у людей должна быть ценность развития?

Яна. Да, конечно.

Сегодня у вас Елена Русская читает лекцию. А что такого особенного вообще нужно при работе с людьми, которые работают с такой специфической аудиторией, предлагая ей какой-то товар или услугу?

Яна. Ну во-первых, «терапевтические разговоры», которые ведутся постоянно. Анализ того, что происходит каждый день. Происходит между нами, между нами и клиентами. Постоянный самоанализ и анализ того, что происходит. «Работа над ошибками». Во-вторых – разнообразные тренинги. Мы посылаем сотрудников в Милан, они получают возможность почувствовать мир, и мир, который видят их клиенты то же. Они приобщаются к этой атмосфере. И получают знания. В-третьих – прививать им особый вкус. Во всем, в одежде то же. Наши сотрудники должны стараться говорить с клиентом на одном языке. И те и другие должны чувствовать себя комфортно. Я за вклад в людей, личный вклад. Не надеяться на то, что люди будут хорошо работать, потому что у них есть зарплата. Голодный, уязвленный, обиженный не способен адекватно работать с клиентом. И к каждому своему сотруднику необходим индивидуальный подход. Это очень важно – уделять ему время и силы. В нашем бизнесе без этого нельзя. Твой сотрудник только тогда будет эффективным, когда ты в него много вложил. Принцип «не подходит – поменял человека» здесь не работает: идеальных готовых продавцов нет, их нужно «выращивать».

Вы вкладываетесь, а что назад получаете?

Яна. Получаю 10 процентов от того, что вложила. Это и про эмоции твои собственные, это какое-то эмоциональное удовольствие. Это результат, который видно – ты можешь этого человека оставить с клиентом и произойдет полноценное общение, и будет результат. Ты видишь адекватность реакции на все твои усилия. Людям хочется сюда приходить, они не опаздывают, их не надо «гонять тряпкой» по салону: «давай работай». Это все начинает работать как часы, и ты понимаешь, что можешь этим управлять, понимаешь, что людьми движет не желание получить в определенный день зарплату, а воодушевление, ощущение собственной значимости здесь, необходимости, что очень важно. И я получаю огромное удовольствие от того, что я создала этот работающий механизм.

Алексей Пронюшин

2005г.



Елена Русская
Елена
Русская
Алексей Пронюшин
Алексей
Пронюшин
публичное выступление
2006 © Компания “Человек Публичный"
Адрес: г.Москва, ул. Ленинский пр-кт, д. 2А
E-Mail: info@ruimage.ru
Тел: +7 (916) 525 80 21, +7 (495) 365 33 52
Тренинги публичных выступлений
+7 (916) 525-8021
Статьи
Интервью
Медиасеминар
Видеогалерея