Статья Алексея Пронюшина в журнале "Банки и деловой мир". (полная версия).


Если посмотреть сегодня на сайты тренинговых и консалтинговых компаний, занимающихся проведением обучающих мероприятий по развитию навыков коммуникации и публикующих расписание своих корпоративных тренингов, то можно отметить, что спрос на подобные услуги высок, как никогда. Практически еженедельно (а у известных компаний и консультантов чаще) проходят тренинги и семинары, мастер-классы и конференции, посвященные темам внутрикорпоративной и внешней коммуникации, развитию навыков публичных выступлений сотрудников, презентации и речевого поведения. В какой бы отрасли не работал заказчик, тема коммуникативной компетенции одна из первых, на которую обращают внимание департаменты по работе с персоналом. Несмотря на популярность такой работы, у потенциальных компаний-заказчиков остается много вопросов к тренерам и консультантам. Поскольку, именно коммуникация является основной темой работы специалистов нашей компании, я изложу в этом тексте наше видение задач и проблем, которые наиболее часто встречаются в такой деятельности.

Что такое «коммуникативная компетенция»?

Прежде всего, необходимо внести ясность в само понятие «коммуникативной компетенции». При кажущейся очевидности значений этого термина, часто возникает много вопросов, в процессе обсуждения которых быстро выясняется, что разные заказчики и консультанты понимают под ним не то, что понимает их собеседник. Наиболее ярко это выражается в таких фразах: «нам необходимо развитие навыка коммуникации у сотрудников среднего звена, причем здесь публичное поведение?» Или наоборот: «необходимо подготовить спикеров, публичных представителей компании, а просто коммуникативной компетентностью они обладают». Найти «общий знаменатель» в понимании можно, если внимательно взглянуть на сам термин «коммуникативная компетенция». Очевидно, что он пришел к нам из английского языка, и значение английского сommunication – общение или средство общения. Под общением принято понимать и речевое (устное) общение, и письменное, и невербальное (буквально «без слов»). Оно может быть непосредственным, без посредников (например, любых технических средств) или опосредованным (например, через сеть или корпоративное издание). Оно может быть внутрикорпоративным, а может быть налажено между компанией и остальным миром. Оно может быть «с глазу на глаз», а может предполагать сотни тысяч вовлеченных в него людей (например, митинг политика или общественного деятеля). Всё это называется общением или коммуникацией. Каждый такой тип коммуникации имеет свои особенности, сложности, цели, возможности. Но базовые правила, по которым коммуникация строится – одни. Подобно закону притяжения, который работает в любой точке земного шара в любое время, вне зависимости от каких-либо внешних условий. Коммуникация имеет свои базовые, ключевые законы и правила, которые работают в любом типе общения. Когда мы произносим речь на отраслевой конференции, когда ведем разговор на совещании своего отдела и когда произносим новогодний тост в кругу семьи – мы осуществляем коммуникацию, публичное действие. И законы, по которым оно будет проистекать и развиваться, едины.

Еще одно английское слово: public. Публичность предполагает наличие свидетелей нашей деятельности, а вовсе не огромную телевизионную аудиторию. Любое общение по своей природе публично априори - просто по причине того, что оно предполагает наличие другого. Того, с кем мы общаемся. Позиция топ-менеджера, менеджера среднего уровня и линейного сотрудника, работающего, например, с клиентами – публична. В современном мире почти не осталось непубличных профессий. Именно поэтому навыки эффективного общения востребованы почти во всех отраслях. Но, для того, чтобы уменьшить путаницу между терминами, принято считать непосредственное общение с большим количеством людей «публичным выступлением», а разговор с подчиненными или руководством – «внутрикорпоративной коммуникацией».

Слово же «компетенция» понимается, как способность эффективно выполнять задачи в данной сфере, стоящие перед тем или иным специалистом. То есть, задачи, решаемые с помощью общения, требуют соответствующей коммуникативной компетенции.


Универсальный навык общения.

Проводя тренинговые программы в нескольких крупных компаниях за последние три года, мы обнаружили, что профиль необходимых ключевых компетенций для сотрудников примерно одинаков. HR-департаменты выработали список требуемых компетентностей для таких сотрудников, усреднённый вариант которого включает пять больших блоков:

• специализированные знания (знания и навыки, относящиеся к данной специальности);
• знания продуктов и услуг компании;
• организация эффективной работы собственного подразделения;
• эффективное взаимодействие с клиентами;
• эффективное взаимодействие с внешним миром.

Это «требования к месту», которым должен удовлетворять сотрудник, занимающий данную должность. Для соответствия им каждый человек должен обладать также и рядом личностных качеств и умений, таких, как, например, организованность, стрессоустойчивость и, конечно, коммуникабельность. Именно из коммуникабельности возникает необходимая коммуникативная компетенция. Если внимательно посмотреть на блоки компетентностей, то мы увидим, что три из пяти подразумевают высокую способность к общению. Организация работы своих сотрудников, взаимодействие с клиентами, общение с руководством и прессой – всё это строится, прежде всего, на эффективном речевом поведении. Навык общения универсален, как умение читать и писать. Но, в отличие от них, эффективному общению нас специально не учили в школе. Это остается «местом приложения сил», точкой постоянного развития.

Баланс эмоций и логики.

Современные менеджеры занимаются деятельностью кропотливой, строго регламентированной, требующей беспристрастного отношения и максимального внимания. Часто предполагающей минимум эмоций и творчества. Этого требует бизнес. И этому учатся современные специалисты, осваивая профессию. Но, как видно из сказанного выше, бизнес требует также и очень интенсивного взаимодействия с людьми. Заказчики тренинга хотят получить понятные и четкие схемы, осваивая которые сотрудник добьется повышения собственной коммуникативной компетенции. Но дело в том, что взаимоотношения типа «человек-человек» предполагают большую эмоциональную составляющую. И пытаться избавиться от неё бессмысленно. Помимо обмена информацией люди обмениваются эмоциями, переживаниями, симпатиями и антипатиями… Каждый из нас знает: для того, чтобы нам продать товар, продавцу недостаточно наизусть знать характеристики своего товара. Необходимо, но абсолютно недостаточно. Не понравился продавец, магазин, компания, банк – и мы уходим оттуда, заходя в следующий, находящийся в соседнем доме. И видим очень похожий ассортимент товаров и услуг. И цен. Время, когда мы выбирали продавца по ассортименту и качеству товара, ушло. Сегодня очень трудно продать товар или услугу качеством ниже превосходного. Поэтому в большинстве случаев претензий к качеству не возникает. И выбор очень широк. На первое место выходит способность продавца заинтересовать и увлечь нас. Сделать это возможно, только общаясь с клиентом.

Лидер, руководитель любой команды уже не может управлять работой коллектива, просто передавая ему какую-либо информацию. Для того, что бы управлять подразделением, компанией, вообще, любой общностью людей необходима способность к отношениям. Передать информацию может компьютер или просто бумага. Но мы знаем, как недостаточна должностная инструкция для эффективной работы команды. Руководитель и подчиненные, прежде всего, люди. И требуют человеческого к себе отношения. Понимания и общения. Если бы это было не так, можно было бы начальнику подразделения обойтись должностными инструкциями для подчиненных, а политику – листовками. Возможно ли эффективное развитие навыков общения, умения выстраивать взаимоотношения типа «человек-человек»? Да, это возможно.

Что может и чего не может тренинг публичного поведения?

Способность слушать, слышать, объяснять, сопереживать, воодушевлять, управлять с помощью общения есть необходимые профессионально-значимые качества современного специалиста. Развитие этих качеств позволяет выйти на новый уровень эффективности командной работы: каждый профессионал, чья работа содержит большую долю межличностной коммуникации, обладает некоторыми (большими или меньшими) навыками эффективного коммуникативного поведения (это требует сама природа их деятельности), однако, чаще всего, использование этих способностей происходит неосознанно. Развитие этих качеств позволяет эффективней взаимодействовать с [потенциальными] клиентами, а значит, повышать капитализацию компании.

Эффективный тренинг по развитию коммуникативной компетенции, будь то тренинг внутрикорпоративной (командной) коммуникации, тренинг публичного выступления, тренинг [телефонных или очных] переговоров должен состоять из двух больших частей, причем, работающих всегда одновременно. Это логичная и понятная методология общения, схемы, правила и приёмы. С другой стороны, это практический опыт переживаний, возникающих в самых разных ситуациях общения. Для тренинга публичных выступлений – это ощущение аудитории и овладение своим волнением. Ни одна схема не поможет овладеть волнением, направить его в полезное русло. Для этого нужен опыт. Участники тренингов работы с телекамерами, помимо освоения и понимания базовых законов коммуникации, вырабатывают привычку быть в центре внимания. И когда они оказываются один на один с журналистом и камерой, они переживают уже знакомые им состояния. На тренингах по внутрикорпоративной (командной) коммуникации, помимо понимания того, как законы общения работают в коллективе, участники переживают опыт сложных и простых ситуаций, ищут решения для задач, которые необходимы. Одно дело услышать от лектора и прочитать в книге, что существуют разные психологические типы людей и разные коммуникативные роли в команде, совсем другое дело увидеть и пережить это на практике. Узнав впервые или удостоверившись в мотивах и моделях поведения коллег и своих собственных.

Удачный тренинг, помимо знаний, так необходимых, может дать и опыт их применения. А чего не может тренинг? Часто потенциальные заказчики задают следующий вопрос, например. Я пройду тренинг. Значит ли это, что после него, через два или три дня я смогу выступать публично очень эффектно и продуктивно? Так же уверенно, как [здесь следует фамилия публичного человека, которого спрашивающий считает эталоном уверенности]? Или: станет ли моя команда максимально эффективной на следующее утро после тренинга? На подобные вопросы мы отвечаем: нет, через три дня, скорее всего, не сможете. И на следующее утро не станет. Некоторые не понимают такого ответа и следующим вопросом в этом случае обычно является такой: а зачем же тогда нужен тренинг[и]?

Ответ очень прост. Попытайтесь представить себе молодого человека, который решил впервые начать посещать тренажерный зал. С целью поправить свою физическую форму и нарастить немного мышц. Он покупает абонемент в какой-либо спортклуб. Приобретает себе спортивный костюм, обувь, выбирает время и впервые приходит в спортзал. Там его встречает инструктор, который исходя из потребностей молодого человека, выбирает совместно с ним программу занятий, необходимые упражнения, вес снарядов и пр. Наш герой самоотверженно трудится в зале, «двигая железо», стараясь как можно точнее выполнять рекомендации и не «халтурит». Но вот первая тренировка окончена. Приняв душ, молодой человек спешит домой. Что же будет его первым действием, как он туда попадет? Заходя в квартиру, срывая на ходу с себя майку, он направляется к зеркалу, хватает сантиметр и начинает измерять свой бицепс, пытаясь понять, насколько же тот увеличился… Немного смешная ситуация, не правда ли? Те, кто знаком с практикой мышечных нагрузок, точно знают: видимые результаты можно будет заметить не раньше, чем через несколько месяцев. И это при условии, что тренировки будут систематическими и беспрерывными! Для того, что бы мышца смогла развиваться, ей необходимо одно условие: она должна работать, работать и работать. Любое умение подобно этой мышце. Что бы оно качественно развивалось, требуется работа. Длительная. Трудная. Но необходимая. А тренинг по развитию любого умения можно условно сравнить с теми тренировками, на которых инструктор совместно с участником работает над тем, что бы начать то движение, которое приведет в итоге к результату. Ни один спортивный тренер не сделает за три дня из клиента атлета. Более того, он вообще это не может сделать – может только сам клиент. Тренер лишь организует процесс развития. Работу по совершенствованию себя человек всегда выполняет сам.

Тенденции развития рынков заставляют сегодня их ключевых игроков искать новые конкурентные преимущества, постоянно развивая компании в целях завоевания и удержания ведущих позиций в своих отраслях. Но основные направления деятельности ведущих игроков (в любой отрасли) определены и «застолблены». Количественное и пространственное развитие любой компании сегодня приносит всё меньшие и меньшие дивиденды – всё труднее удерживать позиции лидера за счёт, например, увеличения количества торговых точек или расширения ассортимента предлагаемой продукции. Просто по причине того, что, во-первых, ассортимент конечен, а во-вторых, мало отличается от одной компании к другой. Конкурентное преимущество постепенно дрейфует из продуктовой сферы в сферу свойств людей, работающих на рынке. (Недаром, сегодняшние российские hr-специалисты утверждают, что кадровая проблема актуальна, как никогда).

За последние три года мы провели более десяти консалтинговых и обучающих программ, так или иначе связанных с развитием коммуникативной компетенции сотрудников в нескольких крупных финансовых компаниях и банках. Мне вспомнился случай, когда один из представителей заказчика сказал следующее: «Я раньше думал, что краткосрочное бизнес-образование, семинары, тренинги – что всё это не серьезно. Что это болтовня и напрасная трата денег и времени. Присмотреться к этому и изменить свое мнение мне помог прочитанный мной обзор, в котором говорилось, что по экспертным оценкам, совокупный рынок тренинговых услуг России составляет 100-120 млн. долларов. Я задумался: неужели это возможно, 120 миллионов долларов за болтовню?» 

                  

Алексей Пронюшин

сентябрь 2007г.



Елена Русская
Елена
Русская
Алексей Пронюшин
Алексей
Пронюшин
публичное выступление
2006 © Компания “Человек Публичный"
Адрес: г.Москва, ул. Ленинский пр-кт, д. 2А
E-Mail: info@ruimage.ru
Тел: +7 (916) 525 80 21, +7 (495) 365 33 52
Тренинги публичных выступлений
+7 (916) 525-8021
Статьи
Интервью
Медиасеминар
Видеогалерея