Работа с клиентами VIP-уровня отличается от работы с другими клиентами. Наш опыт и концепция работы с заказчиками самого высокого социального статуса позволяет нам заявлять: вокруг особенных людей всё должно быть особенно! И вещи, и знания, и люди.
Мы провели серию встреч с сотрудниками московского бутика Armani/Casa, входящего в холдинг Mercury. Именно эти люди каждый день работают с клиентами самого высокого уровня. Продажа им услуг и мебели - повседневность для коллектива такой компании, и мы не могли не поговорить с управляющей магазином Яной Самойловой на тему эксклюзивности.
Mercury первой в своё время организовала рынок товаров luxury в стране. Это особенные вещи для особенных людей. Яна Самойлова говорит: «Диван можно купить где угодно. Да, он не будет Armani Casa, но он будет достойным. Он будет хорошего качества, на нем можно будет сидеть и лежать какое-то время. А вот отношение, внимательность, расположение, как услугу, можно купить здесь. Возможность человеку в данном месте почувствовать себя особенно, почувствовать себя причастным к этому стилю, и почувствовать себя благодаря этому, совершенно по-другому. Или наоборот – оказаться в адекватной себе атмосфере. Мы продаем мебель, но продаем её особенным образом. Мы можем отличаться только особенным отношением»
То, что сегодня продавая какой-либо материальный продукт, на самом деле продают стиль жизни или особое расположение и отношение – это уже почти очевидно большинству современных людей. На этом рынке основным инструментом продажи выступает человек. Но продавать стиль может только особенный человек. Каким он должен быть? Как с ним работать и добиваться успеха? Как это делают в Mercury? Вот об этом и была наша беседа с Яной.
Алексей Пронюшин. Яна, отличается ли чем-либо работа с клиентами VIP-уровня?
Яна Самойлова. Готовностью и пониманием того, что это особенные люди. Особенные своими заслугами и успехами. Они могут быть капризными, если примитивно говорить, и они имеют на это право, я в этом убеждена. У них есть специальные требования, что касается мебели, например. И обслуживание таких клиентов отличается готовностью реагировать на это все, и реагировать адекватно.
А.П.А таких клиентов можно чем-то удивить?
Я.С. Да, вот именно пониманием того, что к ним относятся, как к особенным. Они ожидают к себе такого отношения, и когда его видят, они способны это оценить очень высоко.
А.П. Для того, чтобы это получалось, чтобы работать с VIP-клиентами, нужны особенные люди. Не каждый может это. Где вы их берете? Как вы понимаете, что вот этот человек может?
Я.С. Сразу это конечно не поймешь. Сначала это обусловливается просто готовностью работать. «Служить бы рад, прислуживаться тошно». Готовность служить нужна. Это главное. Клиентам нужно служить. Такое служение с достоинством. Это или есть в человеке или нет. Это видно в процессе работы, в отношении к своим обязанностям, к клиентам.
А.П. А какие-то особые качества должны быть у таких людей, на ваш взгляд?
Я.С. Интуиция, особое чутьё и главное - внимательность. Этого качества вообще часто не хватает современному человеку. Можно годами ходить по одной и той же дороге, и не замечать, сколько всего на ней интересного и удивительного. Вот внимательностью мало кто обладает. Способностью удивляться. Восхищаться. И ты прививаешь это своим людям. Внимательность в таком контексте, я считаю, это прежде всего, работа над собой. Если ты задаешься такой целью, если говоришь себе: «вот такая внимательность мне нужна», то нужно её тренировать. В работе появляется особая включённость, ты можешь почувствовать характер клиента мгновенно, какое именно сейчас у него или у неё эмоциональное состояние. Клиент всегда видит, что ты чувствуешь его состояние, отвечаешь на него и он очень ценит это.
А.П. Вы сказали «работать над собой». Значит ли это, что у людей должна быть ценность развития?
Я.С. Да, конечно.
А.П. Сегодня у вас мы проводим очередное мероприятие. А что такого особенного вообще нужно при работе с людьми, которые работают с такой специфической аудиторией, предлагая ей какой-то товар или услугу?
Я.С. Ну во-первых, «терапевтические разговоры», которые ведутся постоянно. Анализ того, что происходит каждый день. Происходит между нами, между нами и клиентами. Постоянный самоанализ и анализ того, что происходит. Работа над ошибками.
Во-вторых, разнообразные тренинги. Мы посылаем сотрудников в Милан, они получают возможность почувствовать мир; и мир, который видят их клиенты в том числе. Они приобщаются к этой атмосфере. И получают знания.
В-третьих – прививать им особый вкус. Во всём, в одежде, например. Наши сотрудники должны стараться говорить с клиентом на одном языке. И те и другие должны чувствовать себя комфортно. Я за вклад в людей, личный вклад. Не надеяться на то, что люди будут хорошо работать, потому что у них есть зарплата. Голодный, уязвленный, обиженный не способен адекватно работать с клиентом. И к каждому своему сотруднику необходим индивидуальный подход. Это очень важно – уделять ему время и силы. В нашем бизнесе без этого нельзя. Твой сотрудник только тогда будет эффективным, когда ты в него много вложил. Принцип «не подходит – поменял человека» здесь не работает: идеальных готовых продавцов нет, их нужно выращивать.
А.П. Вы вкладываетесь, а что назад получаете?
Я.С. Получаю десять процентов от того, что вложила. Это и про эмоции твои собственные, это какое-то эмоциональное удовольствие. Это результат, который видно: ты можешь этого человека оставить с клиентом и у них произойдет полноценное общение, и будет результат. Ты видишь адекватность реакции на все твои усилия. Людям хочется сюда приходить, они не опаздывают, их не надо подгонять: «давай работай». Это все начинает работать как часы, и ты понимаешь, что можешь этим управлять, понимаешь, что людьми движет не желание получить в определенный день зарплату, а воодушевление, ощущение собственной значимости здесь, собственной необходимости, что очень важно. И я получаю огромное удовольствие от того, что я создала этот работающий механизм.
