корпоративная идеология

Под управлением ультраструктур

Размышляя об идеологии, необходимо обращаться к пространству идеального, к миру идей. Проще всего увидеть место идеологии в метафоре, в которой сочетаются три природы нашего бытия. Всем хорошо знакомо такое слово: «инфраструктура». Что это такое? Это материальные элементы мира. Те, которые состоят из материи, из атомов. Атомотканные структуры. Если речь идёт о предприятии, например, то к инфраструктуре можно отнести средства производства, транспорт, здания, технические средства коммуникации, компьютеры и пр. Всё то, что можно потрогать. И эти материальные элементы определённым образом организованы, структурированы. Но язык – штука очень точная. И он настаивает на том, что если есть «инфраструктура», то должно существовать нечто, занимающее противоположное «место». Есть инфразвук, а есть?.. Верно – ультразвук. Точно также, наравне с инфраструктурами, существуют ультраструктуры.

Что такое ультраструктуры? Это определённым образом структурированные нематериальные элементы, относящиеся к пространству идеального. Элементы, созданные не из атомов, а из идей и знаков. Это знакотканные структуры. Правила и нормы, принципы и ценности, пограничные и предельные представления о мире. Это то, что управляет деятельностью и поведением. Это то, что заставляет делать одно и запрещает человеку делать другое. Принудительно, под страхом наказания и тогда это норма, например, законодательная. Или добровольно, из внутренней необходимости и тогда это принцип, основание мировоззрения.

Деятельностью кого управляют ультраструктуры? Конечно, человека. Или группой людей: семьёй, предприятием, страной. Человеческой организованностью, организацией. И тут возникает срединный слой: антропоструктура. Триада становится законченной: идеи, организованные в ультраструктуры. Например, в идеологии. Люди, организованные в антропоструктуры. Например, в коллектив. Вещи, инструменты и орудия, организованные в инфраструктуры. Образно говоря, система из дорог, мостов, автомобилей, заправок это инфраструктура. Которую использует в своих целях антропоструктура – сообщество водителей, действующих одновременно и в соприкосновении друг с другом под управлением ультраструктуры, называемой ПДД и принимаемой к исполнению всеми участниками действующего сообщества.

Что такое идеология?

Идеология это одна из возможных ультраструктур. Часто путают слова «мировоззрение» и «идеология». Это разные явления, хотя и одной, «знакотканной» природы. Понятие «мировоззрение» более широкое, чем «идеология». Мировоззрение у человека есть всегда, а идеологии при этом может не быть. Ровно как может отсутствовать и корпоративная идеология у организации. Снова обратимся к формуле «язык подсказывает» и всмотримся в слово «мировоззрение». Это взгляд на мир. Способ видеть. Modus vivendi. Представление о том, как устроен мир, какие связи существуют между его элементами. Представление об иерархии этих связей, о причинах и следствиях… Обо всём.

Наличие представления о мире позволяет человеку выстроить предполагаемые маршруты движения, систему целей и способов их достижения. Но это можно назвать стратегией. Планом, маршрутом. Например, когда политик рассказывает в своих предвыборных выступлениях о том, что он собирается сделать после прихода во власть, он рассказывает программу своих действий. Она отвечает на вопрос «что он будет делать?» Когда же он объясняет, почему собирается делать именно это – вот тогда речь идет об идеологии.

Принципы, основания, ценности в сочетании с мировоззрением рождают идеологию. Систему, связывающую интеллектуальную грань человеческой природы с витальной гранью. Рациональное с иррациональным. Мысль с чувством. Систему, побуждающую к действию определённым способом.

А есть ли корпорация?

Вернёмся к словосочетанию «корпоративная идеология». Зачем она нужна, более-менее понятно. Это управляющая система, и управляет она поведением и деятельностью людей. Когда возможна корпоративная идеология? Всегда ли она есть? Для того, что бы понять это, нужно подробнее разобраться с понятием «корпорация».

Сегодня под корпорацией чаще всего, понимают большую фирму. Где тысячи и тысячи сотрудников, где много разбросанных по миру офисов… Но смысл этого слова совсем в другом. Изначально корпорациями назывались сообщества людей, объединённых какой-либо предельной идеей, смыслом, ценностью. Идеологией. Что значит «предельной»? Это значит, той, которая равна или выходит за предел твоей собственной судьбы и жизни.

В средние века корпорациями назвали, например, монашеские или рыцарские ордена. Боровшиеся за что-то, охраняющие, отстаивающие что-то. Иногда ценой собственной жизни, отдавая себя этому делу целиком, без остатка. И корпорации состояли из сотен, а иногда десятков людей. К размеру сообщества это название не имело никакого отношения. Немного позже корпорациями также продолжали называть организованности людей, имеющих стойкую идеологию. Например, образовательные корпорации, ведущие свою историю из средних веков и по сей день. Или ремесленные корпорации.

Но это история слова, а если присмотреться к нему, то станет видно, что корень его «корпус». То есть «тело» или, по-русски, «плоть». И у первоначального значения «корпорации» есть эквивалент в русском языке. «Корпорация» не что иное, как «воплощение». Воплощение некой идеи, системы принципов людьми в материальном мире здесь и сейчас. Воплощение, как глагол, как имя действия. Того действия, которое связывает все три структуры: ультра-, антропо- и инфраструктуру.

Вопрос о том, возможна ли и нужна ли корпоративная идеология, связан с тем, есть ли корпорация. Не большая фирма, а триединая система, посвященная некоему принципу или идее. Если в таком её понимании есть – идеология тоже есть. Но это редкость сегодня. Ведь идеология возможна только там, где есть идеалы. А если идеалов нет и остались одни интересы? Даже очень широкие. Но интересы. Тогда поведение и деятельность управляется не идеологией, а какой-то иной конструкцией. Возможно, нуждой. Есть такое старое славянское слово «надоба». В таком случае, надоба, или нужда, как система требующих удовлетворения интересов, заставляет людей действовать. Насытиться, в прямом и переносном смысле – это нужда. И без её удовлетворения трудно жить. Но до идеологии в её глубоком понимании ещё далеко. Идеологией обладает не каждый человек и не каждое сообщество.

Задача лидера – воодушевить!

Откуда может взяться идеология у сообщества людей? Что для этого необходимо, кроме идеалов? И у каждого набор идеалов свой, как быть? Конечно, необходимым элементом здесь становится лидер сообщества. Это может быть и группа, состоящая из нескольких человек. Необходим лидер, как субъект, который берёт на себя большую роль в управлении сообществом. Его управленческая деятельность присутствует во всех трёх пространствах: он не только имеет решающих голос в распоряжении инфраструктурой, но и устанавливает правила игры и цели. Которые могут появиться либо из его нужды, либо из его представления о том, «куда он живёт». Создание, развитие, укоренение идеологии это работа. Суть которой заключается в организации эффективной коммуникации лидеров и других участников сообщества. Мы много работали в политических проектах в этом ключе, но всегда, когда речь идёт об идеологии, я вспоминаю пример из пространства бизнеса.

Компания «ГАРАЖ №1» задумывалась владельцем, как уникальная сервисная компания, принадлежащая к сегменту luxury. Суть услуги заключалась в комфортном передвижении клиента, представителя мировой или российской элиты, претендующем на изысканность во всём, что его касается. В данном случае, речь шла о передвижении на автомобилях. Работа начиналась задолго до того, как состоялся первый контакт с клиентом. Изучались примеры мирового опыта (например, школа Bentley), создавались коммуникативные стандарты работы, проводился отбор и развитие сотрудников. Эта работа заняла, в общей сложности, почти три года. Компания стала признанным лидером в Европе, предоставляющим транспортные услуги в сегменте luxury.

На этапе становления корпоративной идеологии появился один из ключевых тезисов, отражающий саму идею компании. Звучал он весьма банально: «для нас главное клиент». Работая на групповых мероприятиях, в какой-то момент, мы подошли к вопросу степени серьёзности, с которой коллектив компании подходит к принципам своей деятельности. Вообще, надо сказать, что если работать с ценностями и идеологией по-настоящему, то это весьма болезненно и далеко не все на это готовы.

Как понять, что является управляющим идеологическим принципом, а что нет? Проследив за тем, как ведёт себя человек в острой, нестандартной, опасной, неожиданной ситуации. За его выбором. Вопрос, что делать в следующей случае: водитель везёт клиента в аэропорт. Через 50 минут вылет. По пути в Домодедово случается прокол колеса. Менять колесо долго, на самолёт не успеваем. Поймать «попутку» и посадить в неё клиента одного - означает бросить его. А ведь принцип в том, что он главный. Суть услуги в том, что он король, пока он наш клиент. Он за это платит. К тому же, он может быть иностранец, может быть человеком иной культуры. Для него может быть незнаком город. Самый безболезненный для клиента выход это поехать на «попутке» вместе с ним, сопровождая его до самолёта, что бы он был спокоен. Но одновременно это означает бросить машину. На обочине по пути в Домодедово. Самая дешёвая машина в парке компании стоила почти двести тысяч долларов, самая дорогая около миллиона. Что делать?

Именно в такие моменты и «живёт» идеология. На разборе этой ситуации можно построить не только половину системы подготовки клиентского обслуживания в компании, но и основные принципы, определяющие деятельность. Собрать, сконструировать, создать идеологию. А затем вырастить её в себе. В итоге, учредитель компании внёс в кодекс предписание: в подобных случаях оставлять машину и быть рядом с клиентом. Потому, что клиент для нас главное. Теперь уже без кавычек.

Но это только половина истории. Примерно через год был поднят вопрос о том, как себя вести в ситуациях иного рода. Клиент компании это представитель элиты. Но случается всякое. И возникла ситуация, когда сотруднику было крайне тяжело оказывать услугу конкретному человеку. Потому, что служить это обязанность. А попытка заставить прислуживать воспринимается как оскорбление, что вполне естественно. Вероятность такой ситуации при контакте с клиентами высочайшего уровня невелика, но и не нулевая. Это может случиться по разным причинам, но чаще всего, происходит с совсем молодыми людьми, представителями «золотой молодёжи», как в этом случае. Один из сотрудников очень точно тогда высказался в том смысле, что он боевой офицер, и культурой служения обладает. Но в некоторых ситуациях, не смотря ни на что, зная себя, просто «даст в морду». В итоге работы учредителем компании был заявлен, как стандарт, что главная задача сотрудника компании – служить и оказывать помощь клиенту, но в исключительных ситуациях, чтобы остаться при чувстве собственного достоинства, надо «давать сдачи».

Эти два императива: оставлять машину ценой в миллион долларов, заботясь о клиенте и в исключительных ситуациях делать всё, чтобы остаться с чувством внутреннего достоинства, показывают воплощение принципа «служить бы рад, прислуживаться тошно». Поэтому компанию и признали лучшей сервисной компанией через три года после её основания.

Эта история указывает на тему работы с пространством корпоративной идеологии и культуры, её созданию и практикованию, работы со всем коллективом компании, включая высшее руководство и собственников. Идеология, как система управляющих принципов, практикуется в поведении людей. Как система норм и рамок такого поведения. Но для того, что бы она работала, лидер должен быть готов к этому. Он должен был с полной серьёзностью хотеть воплощать идеологему «клиент главный», понимая, что это может стоить очень дорого. В прямом смысле, в денежном эквиваленте. Но при создании этого проекта его лидером двигала не нужда, а идея. Представление о том, что в России можно создать сервисную компанию, превосходящую европейские. И он готов был вкладывать в это силы, время, деньги.

Идеология по нынешним временам это редкость. Как корпоративная, так и личная. Подлинных лидеров, подлинных предпринимателей, готовых предпринять то, что считают нужным, немного. Но когда они делают это со всей ответственностью, серьёзностью и волей к достижению – они собирают вокруг себя сообщества, в которых присутствует разделяемая цель, видение и представление об идеальном. И они создают шедевры.

Алексей Пронюшин
"Человек Публичный"

Корпоративная идеология