А.П. Можно сказать, что история компании положила начало мировому уровню сервиса в России?
Е.Я. Нет, конечно. Это слишком сильно сказано. Сервис мирового уровня в России уже давно развивается. Есть прекрасные рестораны, отели, магазины, иные заведения. Я проводил тестирование нескольких бутиков мужской одежды, насколько они соответствуют моим ожиданиям. Интересно было, как некоторые полностью проигрывали, а другие наоборот. В одной крупной торговой компании могут быть отличные сервисы, великолепные просто. И в тоже время, другие сервисы в той же компании работают не по стандарту. Не по заявленному стандарту. В тех же магазинах, например, расположенных в ста метрах друг от друга. Не знаю, как это получается. Но, в любом случае, развитие происходит уже какое-то время. Есть магазины, в которые я каждый раз прихожу, предвосхищая некий праздник моей души. Я знаю, что там мне будут радоваться. Я туда прихожу не только для того, что бы что-то купить, но и пережить что-то. «ГАРАЖ №1» участвует в этом процессе создания высокого, классного сервиса в России. Это здорово, я этому рад. Но сказать, что именно он положил этому начало – нельзя.
А.П. Когда мы проводили очередную серию семинаров и тренингов, компания уже была лидером. Мы занимались тем, что происходит с внутренними коммуникациями в компании. Вы тогда поставили задачу работы с посланиями…
Е.Я. Я на определённом этапе своей карьеры понял, что внутренние коммуникации в компании имеют значение, может, даже большее, чем внешние. Можно во внешний мир успешно транслировать, что ты хороший, но истинная проверка твоей «хорошести» клиентом или потенциальным клиентом происходит, когда он соприкасается с людьми. Если ты хочешь создать услугу и недостаточно объяснил всем в компании, что это за услуга, не довёл своё видение услуги во всех деталях, не получил от коллектива обратную связь, не проговорил это сто раз – то обязательно будут сбои. Притом, что ты сам, как руководитель, не общаешься с клиентом почти никогда.
Заявленное качество услуги должно быть принято каждым человеком, работающим в компании. Принято, как задача. А для этого сначала должно быть понято. А для этого необходим диалог, отлаженная система внутренних коммуникаций.
Я это осознал ещё в «Силовых Машинах», когда мы сливали в единую компанию несколько предприятий. Мы понимали, что предприятия это не набор железок и технологических процессов, это, в первую очередь, человеческий мир, который создавался десятилетиями. Если не сломать стенки в коммуникациях между центром и заводом, то слияния, поглощения, реорганизации не будут иметь положительного эффекта. Даже если ты соединишь предприятия, они будут тебе принадлежать, будут частями единого юридического лица, то процессы, которые там будут происходить, ты не сможешь контролировать.
Потому, что без коммуникаций все живут в своих мирах. У них свои, особенные ценности, критерии оценки, критерии успешности, понимание того, «как надо, как не надо». В таком случае, коммуникация очень формальна, нет реального изменения поведения. И это одна из главных проблем корпораций, не только российских. Поэтому, внутренние коммуникации первичны по отношению ко внешним.
Алексей Пронюшин
"Человек Публичный"