Внутренние коммуникации первичны по отношению ко внешним
Алексей Пронюшин. Евгений Кириллович, мы начали с Вами сотрудничество ещё до того момента, когда компания «ГАРАЖ №1» первый раз выехала к клиенту. В чём была Ваша идея, когда Вы создавали эту компанию? Что Вы хотели сделать особенного?
Евгений Яковлев. Я хотел создать лучшую услугу в данном сегменте рынка, которая создавала бы ощущения комфорта, изысканности и всего прочего, к чему тяготеют люди, имеющие деньги и привычку жить комфортно. Поскольку ощущалась нехватка такой услуги. В мире большое количество отелей, ресторанов, мест отдыха, которые создают такое ощущение комфорта и изысканности, а в Москве, при наличии всех остальных изысканных услуг, транспортные услуги этого сегмента, на том момент, на мой взгляд, отсутствовали. При этом я много раз повторял одну и ту же мантру, что создавать дорогое такси я не хочу. Слово «такси» являлось аналогом чисто транспортной услуги, перевозки из точки «А» в точку «Б» некоего человеческого тела. А в моей услуге перевозка подразумевалась, но не являлась единственной и главной задачей. Важным было то, что окружало эту перевозку – то самое чувство изысканности.
А.П. Вы говорите, что в Москве не было на тот момент такой услуги, а на западе подобные услуги были?
Е.Я. Да, там они были и есть. Одним из толчков к этой идее для меня стало пользование подобной услугой в Куршевеле и на Лазурном берегу. Мне это очень понравилось. Не только машины – железо оно и в Африке железо, а водители, их убранство, манера поведения, мелочи… Я хотел пойти дальше, и сделать сервисную компанию, которая стала бы лучшей в Европе. И на каком-то этапе, мне кажется, это удалось. Потому, что всё, что я видел в Париже, Лондоне, Швейцарии – было хуже.
А.П. Мы начали с того, что с будущим коллективом водителей разрабатывали и осваивали стандарты обслуживания клиентов, сервисные стандарты. Но если это существовало на западе, почему Вы не взяли оттуда специалистов, которые просто адаптировали бы их опыт для компании «ГАРАЖ №1»?
Е.Я. Конечно, можно было бы и так поступить, но, с одной стороны, «не боги горшки обжигают», а с другой, я сам имею хорошее представление о том, что такое комфорт и изысканность. К тому же, повторю, я создавал компанию, которая была бы лучше, чем там. По жизни я гедонист и хорошо понимаю, где настоящая услуга, а где подобие. Жалкое или серьёзное подобие, но всё же – подобие услуги. Поэтому, я, как потребитель подобного рода услуг, полагал, что критерии качества могу задать я сам. А как добиться соответствия этим критериям – в этом, как раз, вы нам помогали.
Кроме того, я мерил по себе, но при этом изучал стандарты сервиса (как клиент, и, позднее, как основатель сервисной компании) и на западе. Мне есть, с чем сравнивать, есть ориентиры. Я знаю, как работают лучшие в мире отели, рестораны, авиакомпании, транспортные компании.
А.П. И критерием «хорошо/плохо» были Ваши ощущения?
Е.Я. И ещё обратная связь от клиентов. Прямая или косвенная. Мы собирали отзывы клиентов, по возможности. И эта обратная связь влияла на то, что происходила модернизация услуги, развитие персонала. Иногда приходилось увольнять людей. Количество положительной обратной связи возрастало постепенно. Был случай, что одна женившаяся пара сразу после торжества прислала нам письмо с благодарностью. Мы шутили, неужели им после свадьбы заняться нечем, кроме как нам письма писать? По разным сигналам от клиентов мы корректируем свою работу.
А.П. А эти стандарты сервисного поведения, которые были разработаны и внедрены, на Ваш взгляд, сейчас в России лучшие? Есть ли какая-либо компания, из сферы услуг, которая в этом может равняться с «ГАРАЖом»?
Е.Я. Через три года после основания, как Вы помните, на наших мероприятиях с коллективом компании «ГАРАЖ №1» я заявил о том, что мы создали лучшую сервисную компанию в Европе. Это свершилось. И я не шутил. Мы сверяли качество сервиса в других компаниях с нашим, и в тот момент «ГАРАЖу» проигрывали все. Как-то я поехал в Питер, остановился в одном из лучших отелей и заказал машину, меня встречал автомобиль. И услуга была просто отвратительная. Я получил старую машину, с грязным велюровым салоном, с водителем, одетым в мятый костюм, с грязными сальными волосами, который сразу же стал со мной разговаривать на какие-то отвлечённые темы, ругался при этом матом, в машине не было ничего. В общем, всё было отвратительно. Конечно, услугу компании «ГАРАЖ №1» сравнивать с такими примерами неправильно, но даже лучшие примеры и компании оставались позади нас.
Но сегодня рынок уже совсем другой. Он существует, и на нём компаний такого рода достаточно много, правда, многие и перестали существовать. Одни из лучших, кстати, не выдержали. Например, одна такая компания, которая стала самым серьёзным нашим конкурентом. Хозяйка этой компании на каком-то этапе обратилась ко мне с предложением выкупить остатки её компании. Я этого не стал делать, потому, что там оставалось достаточно мало, но, ознакомившись с тем, как там было поставлено дело, я увидел много схожего с тем, что было у нас. Ушли многие с рынка, потому, что вопрос цены стал главным, а, как известно, есть такое соотношение, как «цена/качество» и если цена низкая, то хорошее качество обеспечить крайне тяжело. Многие компании работают на старых машинах, водители не получают белую зарплату, не состоят в штате, а вызываются от случая к случаю, не повышают собственную квалификацию, при этом ещё иногда отсутствует удобное офисное помещение для создания необходимого корпоративного пространства, в котором развиваются некий коллективный дух, стремление к качеству…
Не обязательные, изысканные услуги, в значительной степени, потеряли ценность у клиентов. Если человек передвигается по Москве, например, для него это передвижение складывается из нескольких моментов: место, из которого он уезжает, оно комфортно. Например, гостиница. Место, в которое он едет, офис, друзья, ресторан, театр тоже высшего класса и высокой категории важности. А вот этот участок, переезд – он важен, но уже не настолько, насколько это было в период безмятежности. Когда, в принципе, неважно было, сколько ты тратишь денег, главное, обеспечить непрерывность в ощущении изыска. Сейчас эти разрывы происходят постоянно. Я знаю многих состоятельных людей, которые перестали летать бизнес классом. Он стоит раза в три-четыре дороже, чем эконом, а качество, которое ты приобретаешь за эти деньги, не намного выше, а иногда и незаметно выше, чем в приличном экономе. Встаёт вопрос о том, зачем переплачивать? Раньше этого вопроса не было.
А.П. Евгений Кириллович, Вы говорите о том, что очень важно, чтобы был корпоративный дух, который взращивается. В «ГАРАЖе» он есть?
Е.Я. Безусловно!
А.П. За счёт чего? Почему это получилось?
Е.Я. Самое важное в этом человек. Я умею это делать. Если мне чего-то хотелось, что-то сделать, чего-то добиться, то это получалось. Я добивался своих целей. А люди, когда видят успех, объединяются вокруг него, верят в возможность успеха и развития. И создаётся та самая энергетика, которая объединяет людей и двигает их на совместные достижения.
А.П. Главный ресурс в этом – это Вы сами?
Е.Я. Конечно. От личности в истории очень много зависит. И в корпоративных задачах, в бизнес задачах. И в политических. От того, кто и как формулирует эти задачи, как он их определяет, насколько последовательно, насколько энергично. Если этого нет - то нет ничего. Не к чему подтянуться.
А.П. Чем особенным должен обладать человек, который обслуживает клиентов такого уровня? Помимо узкопрофессиональных умений, конечно.
Е.Я. Честностью. По отношению к самому себе. По отношению к руководителю, а, значит, к делу. Вот обозначено дело. Оно такое. Его надо делать так. Ты говоришь себе: я это понимаю, способен выполнить и готов выполнить. И дальше по ходу свершения этого дела ты сам с собой сверяешься: а я, вообще, соответствую? Решаю задачу? Выполняю работу на максимально возможном уровне? И когда твой акционер, например, спрашивает тебя, уверен ли ты, что выполняешь то, о чем договаривались или не совсем то, если это «не совсем то», то человек должен быть способным признаться себе, что это «не совсем то». И признать это перед другими, перед руководителем, например. И потом скорректировать своё движение. Честность, мне кажется, это самое главное.
А.П. Можно сказать, что история компании положила начало мировому уровню сервиса в России?
Е.Я. Нет, конечно. Это слишком сильно сказано. Сервис мирового уровня в России уже давно развивается. Есть прекрасные рестораны, отели, магазины, иные заведения. Я проводил тестирование нескольких бутиков мужской одежды, насколько они соответствуют моим ожиданиям. Интересно было, как некоторые полностью проигрывали, а другие наоборот. В одной крупной торговой компании могут быть отличные сервисы, великолепные просто. И в тоже время, другие сервисы в той же компании работают не по стандарту. Не по заявленному стандарту. В тех же магазинах, например, расположенных в ста метрах друг от друга. Не знаю, как это получается. Но, в любом случае, развитие происходит уже какое-то время. Есть магазины, в которые я каждый раз прихожу, предвосхищая некий праздник моей души. Я знаю, что там мне будут радоваться. Я туда прихожу не только для того, что бы что-то купить, но и пережить что-то. «ГАРАЖ №1» участвует в этом процессе создания высокого, классного сервиса в России. Это здорово, я этому рад. Но сказать, что именно он положил этому начало – нельзя.
А.П. Когда мы проводили очередную серию семинаров и тренингов, компания уже была лидером. Мы занимались тем, что происходит с внутренними коммуникациями в компании. Вы тогда поставили задачу работы с посланиями…
Е.Я. Я на определённом этапе своей карьеры понял, что внутренние коммуникации в компании имеют значение, может, даже большее, чем внешние. Можно во внешний мир успешно транслировать, что ты хороший, но истинная проверка твоей «хорошести» клиентом или потенциальным клиентом происходит, когда он соприкасается с людьми. Если ты хочешь создать услугу и недостаточно объяснил всем в компании, что это за услуга, не довёл своё видение услуги во всех деталях, не получил от коллектива обратную связь, не проговорил это сто раз – то обязательно будут сбои. Притом, что ты сам, как руководитель, не общаешься с клиентом почти никогда.
Заявленное качество услуги должно быть принято каждым человеком, работающим в компании. Принято, как задача. А для этого сначала должно быть понято. А для этого необходим диалог, отлаженная система внутренних коммуникаций.
Я это осознал ещё в «Силовых Машинах», когда мы сливали в единую компанию несколько предприятий. Мы понимали, что предприятия это не набор железок и технологических процессов, это, в первую очередь, человеческий мир, который создавался десятилетиями. Если не сломать стенки в коммуникациях между центром и заводом, то слияния, поглощения, реорганизации не будут иметь положительного эффекта. Даже если ты соединишь предприятия, они будут тебе принадлежать, будут частями единого юридического лица, то процессы, которые там будут происходить, ты не сможешь контролировать.
Потому, что без коммуникаций все живут в своих мирах. У них свои, особенные ценности, критерии оценки, критерии успешности, понимание того, «как надо, как не надо». В таком случае, коммуникация очень формальна, нет реального изменения поведения. И это одна из главных проблем корпораций, не только российских. Поэтому, внутренние коммуникации первичны по отношению ко внешним.
